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As melhores práticas no atendimento jurídico aos associados das entidades de classe

Não é difícil entender que existem várias tarefas que envolvem uma assessoria jurídica. O atendimento jurídico, que é disponibilizado aos associados, é apenas uma delas.

Atendimento Jurídico

Provavelmente uma das mais importantes tarefas de uma Assessoria Jurídica direcionada a Entidades de Classe, Sindicatos e Associações é o atendimento direto aos associados.

Nossa empresa jurídica dispensa um cuidado especial a esse aspecto. Além de promovermos atendimentos específicos e individuais, oferecemos atendimentos através de plantões jurídicos onde os associados podem ser atendidos, recebendo orientações e informações sobre seus processos.

Antes de especificarmos como cada tipo de atendimento é realizado, é importante que se ressalte o fato de que no Menna – Soluções Jurídicas, nossos esforços se dão no sentido de entregar um tipo de atendimento que contemple tanto as expectativas da entidade, quanto as de seus associados. Para tanto, antes de começar o atendimento,   propriamente dito, promovemos reuniões com as diretorias das respectivas entidades com o objetivo de alinhar a linguagem e as ferramentas que servirão para atender os associados com os objetivos e propostas em questão.

Sendo mais claro, para cada entidade desenhamos um tipo de produto para entrega em relação ao atendimento jurídico, afinal cada entidade tem um tipo de realidade e alguns canais de atendimento podem ser mais efetivos que outros.

Antes de prosseguirmos é absolutamente essencial lembrar que para qualquer tipo de perfil de entidade, o atendimento presencial é e, provavelmente sempre será, aquele que o cliente final sempre prefere e, obviamente nossa equipe está sim, atenta para esse fato, dando total atenção para esse procedimento.

Canais Úteis para o Atendimento Jurídico

Ferramentas e Canais de Atendimento

Conforme dito acima, é importante identificar quais os canais de atendimento serão mais efetivos para cada caso. Apesar disso, em quase totalidade dos casos, todos os canais podem, e devem,  ser utilizados. Obviamente, dependendo do perfil dos associados de cada entidade, uns canais serão mais efetivos e consequentemente serão mais utilizados que outros.

Chat

O Chat para atendimento on-line é uma excelente ferramenta para atendimentos rápidos, troca de documentos, avisos e esclarecimento de dúvidas em geral.

Novamente precisamos lembrar que, sua utilização e efetividade, está intimamente ligada, ao perfil do associado, isto é, para pessoas que utilizam pouco ou tem pouca afinidade com a utilização da internet, provavelmente a ferramenta se tornará pouco efetiva.

Para longas explicações, ou várias perguntas, não é a ferramenta mais adequada.

Facebook - Fanpage/Messenger

As redes sociais, como já se sabe, são grandes aliadas de qualquer tipo de empresa no que diz respeito a divulgação, engajamento e relacionamento com seus clientes. No caso de empresas jurídicas, como é o nosso caso, isso não é diferente.

Além da divulgação de artigos informativos e educativos pertinentes ao nosso círculo de atuação, utilizamos o Facebook como canal para publicação de avisos e informativos de valor para nossos clientes, como também atendemos através do Messenger, trocando informações e passando orientações rápidas. 

Whatsapp

Sem dúvida alguma, em pouco tempo, o Whatsapp se tornou uma das mais importantes ferramentas de comunicação para todos os segmentos. Obviamente, em nosso ramo, procuramos utilizá-la, oferecendo mais um canal de comunicação para nossos clientes.

Uma das maiores vantagens na aplicação do Whatsapp como canal de comunicação e sua abrangência, já que nos dias de hoje, praticamente todos a utilizam.

Por ser ágil e eficaz, proporciona a solução rápida de uma série de pequenos problemas, entretanto, se aplica mais para informações rápidas que não exijam explicações longas.

E-Mail

O e-mail é uma das mais antigas e efetivas ferramentas de relacionamento para qualquer negócio. No caso de sua aplicação no ramo de assessoria jurídica o e-mail se torna ainda mais efetivo, sendo utilizado para troca de qualquer tipo de informação, troca de arquivos, avisos, newsletters e etc.

Temos, em nossa empresa, um cuidado especial com nossas contas de e-mail, onde cada uma delas é destinada para um fim específico e algumas delas são utilizadas com a finalidade de estabelecer um relacionamento mais próximo e direto com os associados e as entidades que atendemos.

Website

Disponibilizamos aos nossos clientes um website limpo e claro voltado para o esclarecimento de dúvidas frequentes, além da apresentação de nossa empresa, é claro.

Frequentemente publicamos artigos educativos em nosso blog com o objetivo de educar nossa audiência e enriquecer sua experiência com nossos produtos e soluções.

Em nosso website nossos clientes podem encontrar informações de processos, canais de atendimento, mudança de legislação, comentários jurídicos, além dos artigos de blog, conforme já mencionamos.

Telefones

O atendimento telefônico não perdeu importância ao longo do tempo. Mesmo com o advento de ferramentas gratuitas de comunicação com já mencionamos acima.

Prestamos assessoria aos nossos clientes utilizando o telefone na solução de uma infinidade de problemas. Informações sobre andamentos de processos em vários níveis podem ser estabelecidas através do telefone, além de orientações e etc...

Nossa equipe está em constante treinamento com a finalidade prestar um atendimento ágil, simples e qualificado via telefone.

Atendimento Presencial

Como dissemos o atendimento presencial ainda é essencial e insubstituível, mesmo com tantas tecnologias presentes em nossos dias.

Algumas demandas jurídicas são complexas e de difícil assimilação para o público em geral.  Através do atendimento presencial é possível resolver praticamente qualquer tipo de dúvida ou problema jurídico.

Equipe de Atendimento Jurídico

Classificação dos Atendimentos

O ramo jurídico apresenta certas especificidades que o diferenciam de outros negócios. Sua linguagem é uma linguagem própria, por exemplo.

Além disso, cada processo é dividido em fases específicas que chamamos de andamentos processuais. Devido a esses aspectos, cada atendimento, deve necessariamente estar alinhado ao(s) processo(s) ao(s) qual(is) está vinculado.

Algumas dessas fases de atendimento relacionamos abaixo:

Informações de Processos e o primeiro atendimento

Primeiro Atendimento

Conforme expusemos acima o primeiro atendimento deve ser aquele em que o profissional do direito detecta, segundo a lei, de que forma poderá atender as necessidades do cliente ou associado.

Como estamos tratando de entidades de classe, presume-se que seus associados tenham direitos que são comuns a sua categoria e, logo, deverão necessariamente ocorrer ações repetitivas em vários casos.

Nesse primeiro atendimento serão identificadas as ações que o associado tem direito de acordo com o seu perfil de categoria profissional, apurados os documentos necessários e, principalmente, esclarecidas todas as dúvidas que por ventura o cliente possa ter referentes a seus direitos.

Demais Atendimentos

Os atendimentos subsequentes se dão em sua maior parte para recepção da documentação e colheita de assinaturas na procuração e contratos, atualizar as informações referentes a processos em andamento e novas ações identificadas pelo profissional designado para o atendimento.

Plantões de Atendimento

Devido a grande demanda de associados de algumas entidades normalmente se faz necessário estabelecer uma data para oferecer um Plantão de Atendimento exclusivo para seus associados.

Essa prática oferece uma infinidade de vantagens fidelizando os associados, criando um relacionamento mais íntimo de parceria com a entidade e agilizando o atendimento como um todo.

Nossa assessoria nesse quesito costuma dividir os plantões em dois dias. Um especificamente para novos associados e o segundo para aqueles que já possuem ações em andamento.

Acompanhamentos e Participações

Também podemos considerar como atendimento o acompanhamento dos clientes nos eventos junto às várias instâncias da justiça em que é determinada a presença do cliente, onde um dos profissionais do escritório se faz presente prestando a assistência necessária ao cliente no evento.

Outro exemplo comum são as participações de nossa equipe em reuniões, palestras e assembleias das entidades que assistimos.

Como vimos nesse artigo, existem várias formas de prestar um atendimento profissional para entidades, sindicatos e associações e seus afiliados. Além da classificação por estágio de cada associado, juridicamente falando, também é necessário que se identifique quais as melhores e mais efetivas ferramentas e canais de atendimento que poderão entregar uma melhor experiência para os associados e consequentemente para a própria entidade.

Celso Menna - Gerente Administrativo/Financeiro

Celso Menna
Gerente Administrativo/Financeiro   

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